Inapa Deutschland GmbH: Digitalisierung der Serviceplanung

Eines der größten Papierhandelsunternehmen Deutschlands mit weit über 1.000 Mitarbeitenden an zahlreichen Standorten verfolgt die Vision, eine wertschöpfende Dienstleistung mit kurzen Wegen und schnellen Reaktionszeiten für ihre Kunden zu bieten.

Das Unternehmen hat sich als Ziel gesetzt, ihre manuellen Prozesse auf ein digitales Format umzustellen, um den Arbeitsaufwand zu reduzieren und Medienbrüche zukünftig zu vermeiden. Mit der Low-Code-Anwendung Service GE auf der Basis von Aveedo konnte die Einsatzplanung von Servicetechnikern sowie die Organisation und Planung von Wartungen bei den Kunden digitalisiert werden und ist nun deutlich schneller als zuvor. Das Unternehmen erhielt dabei eine individuell, den Bedürfnissen entsprechend zugeschnittene Applikation, die eine effizientere Arbeitsweise ermöglicht.

Aufgabe:

  • manuelle Prozesse innerhalb der Einsatzplanung von Servicetechnikern (Termine und Formulare) digitalisieren
  • Arbeits- und Zeitaufwand aufgrund von Medienbrüchen reduzieren

Lösung:

  • Entwicklung einer Low-Code-Anwendung, welche eine reibungslose Einsatzplanung der Servicetechniker innerhalb einer Plattform ermöglicht
  • Gestaltung einer individuellen Benutzeroberfläche, die sich flexibel den Bedürfnissen des Unternehmens anpasst

Nutzen:

  • schnelleres und effizienteres Arbeiten durch die Digitalisierung der Arbeitsprozesse
  • bessere Übersicht über die Einsatzzeiten der Servicetechniker, der Kommunikation mit den Kunden und deren Geräte gebündelt an einem Ort
  • diverse Schnittstellen zur Anwendung ermöglichen den Zugriff auf Kundendaten aus dem CRM sowie auf Artikelinformationen zu Beständen, Artikelnummern und Bonitäten

Prozessoptimierung durch Digitalisierung.

Bei dem Papierhandelsunternehmen wurde die Terminplanung der Servicetechniker lange Zeit über Outlook- und Notes-Kalender organisiert und Serviceberichte anhand von Papierformularen vor Ort beim Kunden ausgefüllt. Dies führte zu langen internen Prozessketten, Medienbrüchen und schließlich zu einem hohen Arbeits- und Zeitaufwand. Deshalb sollte eine Lösung her, welche nicht nur die Einsatzplanung der Servicetechniker, sondern auch die damit einhergehenden internen Kommunikationsprozesse effizienter gestaltet. Durch die Entwicklung einer individuellen Benutzeroberfläche mithilfe einer Low-Code-Anwendung konnten so die Prozesse optimiert und digitalisiert werden.

Die Lösung: Service GE.

Auf der Grundlage der Low-Code-Plattform Aveedo konnte die Anwendung Service GE für das Papierhandelsunternehmen entwickelt werden. Service GE bietet dabei eine Reihe von Funktionen, von der Technikersteuerung bis hin zur Planung von Wartungen. Eine der wichtigsten Funktionen ist dabei wohl die Einsatzplanung der Servicetechniker. Über die Applikation kann so die gesamte Disposition der Mitarbeitenden erfolgen, in dem sämtliche Termine geplant und Abwesenheitszeiten hinterlegt werden können. Durch ein integriertes Planungsboard erhalten die Mitarbeitenden eine hilfreiche Übersicht der geplanten Technikereinsätze. Mithilfe von Portlets bekommt jeder Mitarbeitende außerdem eine auf sich zugeschnittene Benutzeroberfläche.

Kommunikationsabwicklung mit den Kunden.

Service GE ermöglicht darüber hinaus die Abwicklung der gesamten Kommunikation mit den Kunden innerhalb einer Plattform. Beginnend mit dem Eingang eines neuen Service-Auftrages, der über eine Sammelmailbox alle Mitarbeitende erreicht. Durch Kennzeichnung des Bearbeitungsstandes erhält so jeder Mitarbeitende einen Überblick darüber, welche Aufträge noch offen oder bereits abgewickelt sind. Zusätzlich bietet Service GE die Möglichkeit, die Angebotserstellung aus der Anwendung heraus vorzunehmen und an den Kunden zu verschicken.  Der Kunde nimmt den Arbeitsbericht am Ende schließlich durch seine Unterschrift mithilfe eines Tablets auf dem digitalen Arbeitsbericht ab und erhält ein automatisch generiertes und optisch aufbereitetes Serviceprotokoll.

Zentralisierung aller Daten.

Innerhalb der Applikation sind zudem alle Vertragsdaten zu den Geräten hinterlegt, wie beispielsweise Wartungsverträge und Reaktionszeiten, die für die Servicetechniker von zentraler Bedeutung bei ihrer täglichen Arbeit sind. Durch die Zentralisierung der Daten auf einer Plattform werden alle notwendigen Informationen bereitgestellt und somit ein reibungsloser Arbeitsablauf gewährleistet.

Integration von Schnittstellen.

Besonderer Vorteil bietet außerdem die Möglichkeit der Einbindung verschiedener Schnittstellen von Fachanwendungen. Eine Schnittstelle zum Service GE wurde beispielsweise zum ERP-System geschaffen. Dadurch können neben Artikelbezeichnungen und -nummern auch der Bonitätsstatus der Kunden ins System übernommen werden, wodurch zusätzlich die gesamte Abrechnungsabwicklung mit dem Kunden über die Applikation erfolgen kann.

Effizienzsteigerung mit Low-Code Anwendungen.

Nintera entwickelte in Zusammenarbeit mit dem Kunden die Low-Code-Anwendung Service GE. Neben ihrem CRM bietet Service GE dem Unternehmen ein umfangreiches Tool zur Technikersteuerung. Damit konnte ein enormer Beitrag zur Effizienzsteigerung innerhalb des Unternehmens geleistet werden. Schließlich erhielten die Mitarbeitenden eine digitale Plattform, die nicht nur alle Daten an einem Ort zentralisiert, sondern auch die Abwicklung des gesamten Arbeitsprozesses schnell und einfach ermöglicht.

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